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315来袭化妆品投诉大战即将爆发知名品牌镇宅宝仪大热天日夜莎等将加入战局市场监管

近三个月来,我们遇到一些消费者投诉案件,涉及到品牌的欺诈、虚假发货、发错货等问题特别多。这其中一些大品牌,消费者的投诉也相对较多。比如,宝莱雅出现了质量、交货期、差价等诸多问题,引起消费者不满。我自己也遭遇到了这种问题,1月27日,我向黑猫投诉了柏莱雅双抗精华液中有异物,但客服未能解决问题,态度也不够好。后来我还遇到了产品没有发货,然后也未能得到解决。另外,薇诺娜也遭遇了相同的投诉。2月12日时,我的薇诺娜产品实际克数与标签不符,但客服也没有解决我的问题。同时,薇诺娜也存在虚假发货等欺骗消费者的问题。3月2日,我又向客服投诉了薇诺娜公司因虚假发货和沟通不畅而引起的问题。不仅如此,我们还了解到上美旗下的汉书也遭遇了很多消费者的投诉。在今年的1-3月,我们陆续收到了消费者反映汉舒眼膜出现毛发、官方旗舰店销售假冒伪劣产品、发行不合格产品等问题。此外,不仅是国内品牌,一些国际品牌也在消费者中引起了极大的争议,包括宝洁旗下的玉兰油、雅诗兰黛等,以及欧莱雅、兰蔻、圣罗兰YSL、Helena HR、阿玛尼等品牌。消费者遇到的问题也五花八门,比如无理由退货、产品发霉、有异物等。例如,在2月6日和15日时,我在屈臣氏和山姆会员店购买的欧莱雅淡斑面膜就发现了产品发霉、有异物的问题。还有,3月8日,我向客服投诉了兰蔻积分换取虚假广告的问题。截至3月10日,我们在黑猫投诉网站上也看到了普罗雅、薇…等品牌的投诉信息。据我了解,我发现诺娜、韩舒的投诉结果分别达到了1567条、1529条、483条,而 Helena HR和Armani 的投诉分别是44015、3754、4222、283、1539、651和4252。这些都是知名企业品牌。比如,贝瑟尼虽然自称为 “有效护肤品第一股”,市值一度超过千亿;珀莱雅也是国内领先的护肤品企业,目前市值超过500亿元。

从这些投诉来看,大品牌并不一定意味着优质的产品和服务。有些企业无视或与消费者对抗的方式处理投诉,这只会加剧消费者的不满情绪。这是一个非常严重的问题,它会严重影响品牌的美誉度,最终导致失去消费者的信任。

作为一位律师,我建议企业更加重视消费者的权益。处理投诉应该及时、有效、合理,而不是以任何方式对抗或漠视消费者的合理要求。如果企业能真正尊重消费者,那么这将带来更多忠诚的顾客,提升公司品牌的美誉度和商业价值。

作为一位事务所律师,丁梦丹告诉投资者网,我们应该注意以下几个方面,以免被欺诈营销所迷惑,进而保护消费者的合法权益。首先,我们需要确认所购买的产品是否包含保价,看看是否符合我们的实际需求。其次,我们需要了解正常规格和免费产品的官方售价,以避免价格虚高。最后,我们需要确认品牌是否在活动前后提价转售,以判断它是否属于欺诈营销。

如果消费者遇到的问题是货款未发货、假发货、错发产品等其他问题,丁律师建议我们可以利用平台保护用户权益的机制,行使用户权利,妥善留存证据。如果平台无法处理或处理不当,我们可以通过315或者诉讼等途径来解决这些问题。

最后,我认为,作为消费者,我们应该保持警惕,提高自我保护意识,避免被不法商家欺骗,同时建立消费者的维权意识,维护自己的合法权益。

通过投诉数据来看,我发现大部分消费者通过电商渠道购买化妆品,包括天猫、抖音、京东等,这反映了化妆品行业在数字经济加速推进的背景下正在经历一次“货”和“场”的变革。随着新零售渠道的不断涌现,许多顶尖化妆品品牌的线上渠道也大放异彩。

例如,《中国经济网》报道称,在2021年双十一期间,李佳琦等两位直播主单日销售额达到了189亿元,带货量超过了4000多家上市公司。Wind的数据也显示,2020年全球化妆品行业的营收低于1300万元的公司数量共计141家,其中96家公司的销售收入来自于电商渠道。

但是,由于渠道的变化实在是太快了,许多传统的化妆品零售商落后了,没有及时调整其业务模式,进而滋生了一些不法商家。因此,我们购买化妆品时还需保持警惕,辨别真假,保护自己的合法权益。

根据统计数据显示,截至目前,我国有4124家上市公司的市值高达90亿元。在化妆品行业方面,诸如珀莱雅等品牌较早开始拥抱抖音、快手等电商平台,并与一些顶尖人才合作,推出了珀莱雅大单品、珀莱雅面膜精选、珀莱雅官方福利俱乐部等自播矩阵,通过多渠道触达消费者。

越来越多的品牌,比如贝蒂尼、欧莱雅、兰蔻、雅诗兰黛等也纷纷加速拥抱电商,在抖音等平台上开设品牌店铺。线上渠道对品牌的重要性越来越明显,例如尚美、珀莱雅、贝坦尼等品牌的线上收入占比分别达到了73%、80%、88%。

此外,据欧睿数据统计,美妆个护行业的电商渠道销售占比从2012年的10%快速增长至2021年的39%,并已发展成为占比最高的单一销售渠道。到2021年,传统便利店和超市的销售占比从2012年的38%下降到了19%。

电商平台也在不断创新,例如京东今年重拾低价战略,更加注重成本、效率、赋能三个方面的提升;快手美妆也在拓展自身的产品线,推出了私家护肤品牌CEMOY,还积极推广云卖家计划等新项目。

我认为,随着市场变化,我们将迎来7个方面的变化,即新供给、新分销、新用户、新场景、新营销、新体验。同时,拼多多也在积极拓展海外市场,其跨境电商TEMU已成功打开美国和加拿大市场,并将正式进军澳大利亚和新西兰,进一步扩大了市场规模。

对于化妆品品牌来说,这无疑是一个巨大的机遇,但也应该更多地考虑如何面对网购中可能引发的纠纷。

除此之外,我还注意到上图表明,中国美妆市场销售额预计将在2021年超过4100亿元人民币,而且增速依然火爆,有望达到20%以上。这也进一步印证了市场空间与潜力之大。在我看来,数字经济时代下的电子商务行业进一步重构了化妆品行业“人”、“货”、“场”,为该行业带来了更多的发展机会和商机。但是随着整个行业进入更加精细化的发展阶段,我们需要考虑如何为消费者提供更好的用户体验,既满足“多”“快”,又满足“好”“省”。

值得注意的是,为了监督化妆品品牌线上合法合规经营,国家食品药品监督管理总局自2019年以来开展了化妆品“线上净网、线下净源”风险排查处置工作。他们特别针对著名化妆品品牌实施了排查,并发布了《关于开展化妆品行业“线上清网、线下源头清污”风险排查处置的通知》,要求对化妆品网络销售市场的安全风险进行排查处置,并督促化妆品网络销售企业、化妆品电子商务平台经营者落实化妆品经营者主体责任,规范整顿化妆品市场秩序,并逐步建立化妆品网络销售监管体系。

除了线下门店,我注意到上述样板店还在天猫、淘宝、拼多多、小红书、快手、微店等线上平台销售产品,其中一些是品牌官方旗舰店。

UNNYCLUB在天猫官方旗舰店销售的非金属自然色指甲油,小红书知友圈官方旗舰店售卖的知友圈海豹甲油都检测出了不应该添加的1,2-二氯乙烷。

重点监测对象显然包括品牌官方旗舰店。随着电商成为美妆品牌寻找新增长点的重要阵地,当品牌直营门店出现问题时,消费者与品牌之间的“信任危机”也会随之产生。我认为,消费者维权问题将是化妆品行业未来最大的考验。虽然线上销售带来的流量和网红带来的销量令人振奋,但当消费者面临维权问题时,他们的愤慨才是最值得关注的。这也需要我们深入反思,思考行业未来的变革。

我注意到,根据亿邦动力的消息,国内知名化妆品零售连锁品牌颜丽化妆品已完成战略投融资。如果能够合理运用融资资金,他们或许能够在行业中获得更好的竞争力。

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据我所了解,颜丽化妆品是一家知名的化妆品零售连锁机构,专业经营数万种高端进口护肤、彩妆、香水、医美等世界级化妆品。根据不完全统计,今年以来,在电商领域共融资24笔。

亿邦动力了解到,本轮投资方是腾讯投资,他们成立于2008年,是腾讯集团的投资部门和核心战略部门之一。他们牵头投资消费互联网和产业互联网相关业务,聚焦于娱乐传媒、消费零售、民生等领域。

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我了解到,腾讯投资已经投资了800多家企业,其中100多家企业已上市或成为独角兽公司。他们在世界20多个国家和地区进行投资,深入探索教育、金融科技、企业服务及海外投资等领域前沿创新,并为用户发掘长期价值和业务的创业者提供生长帮助。

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